rekryexpo

rekryexpo 35 12.11.2019 Yleinen työttömyyskassa eli YTK ■■ Tunnetaan myös nimellä Loi- maan kassa. ■■ Se on kaikille palkansaajille avoin työttömyyskassa, joka järjestää jäsenilleen ansioturvan työttö- myyden ja esimerkiksi lomatuksen tai osa-aikaisen työn aikana. ■■ YTK:lla on 436 000 jäsentä. ■■ Heistä noin 30 000 on nyt työttömänä. Työttömyysturva- asiantuntija Petja Eklund ja työttömyystur- vaneuvoja Marko Paakkunainen ovat bottikuiskaajia: he opettavat Iiristä, YTK:n virtuaalista asiakaspalveluneu- vojaa, vastaamaan asiakkaiden työt- tömyysturvaa ja työttömyyskassaa koskeviin kysy- myksiin. neuvoja Marko Paakkunainen sanoo. Iiris seuloo tietoa asiasano- jen perusteella, koska aina me ihmiset emme osaa kysyä suoraan. Kysymystä voi esi- merkiksi kehystää pitkä ta- rina tai samassa viestissä voi olla monta kysymystä, vaikka kysyjiä ohjeistetaankinmielel- lään kirjoittamaan selkeästi ja lyhyesti. Omat haasteensa Iiriksen työhön ( ja sen opettamiseen) tuovat kysymyksessä mahdol- lisesti olevat kirjoitusvirheet ja puhekieliset tai murteelliset ilmaukset. –Joidenkin kysymysten koh- dalla Iiris osaa jo kysyä lisäky- symyksiä tai viedä neuvontaa valitun vastauksen perusteella oikeaan suuntaan. Tällaisia vas- tauspolkuja on tarkoitus tehdä jatkossa myös lisää. Vastaus- polkuja käyttämällä Iiris pys- tyy antamaan yksilöllisempää neuvontaa. MarkoPaakkunaisenmukaan työssä on hyötyä siitä, että hän on aina ollut kiinnostunut kie- lestä ja kielen rakenteesta. Kun tietää, miten suomen kielen sa- nat taipuvat, Iiristä voi opettaa vastaamaan myös niihin kysy- myksiin, joissa asiasanat eivät esiinny perusmuodossaan. –Tässä saa käyttää luovuutta. Kuntekninen kokemus karttuu, Iirikselle saadaan lisääkin omi- naisuuksia. Iiris on edistynyt opinnoissaan niin, että se osaa jo auttaa asiakaspalvelun työn- tekijöitä: se hakee datamassas- ta sopivaa tietoa, ja tuo sitä työntekijöille tarjolle. –Iiristä pitää opettaa myös sen vuoksi, että koko ajan tulee lakimuutoksia. Seuraavaksi yrityksen on tar- koitus kehittää Iiriksestä paikas- ta riippumaton asiakasneuvoja. –Iiriksen ei silloin tarvitsisi olla meidän sivuillamme, vaan se voisi ilmestyä chattipalvelu- na sinne, missä netissä kysellään työttömyysturvaan liittyviä asi- oita. Päivittäin kassaan tulee noin 1 200 yhteydenottoa ja kuukau- dessa siellä käsitellään noin 40 000 hakemusta. –Meille tulee noin 3 000 puhe- lua viikossa. Tunnistautumisen takana olevan OmaYTK-palve- lun kautta tulee noin 4 300 yh- teydenottoa viikossa. Chatin kautta tulee noin 750 yhteydenottoa, joista Iiris hoitaa noin 80 prosenttia. Niistä Iiris hoitaa itsenäisesti loppuun saak- ka noin 60 prosenttia ja loput se ohjaa ihmiselle vastattavaksi. Iiriksenavulla YTK:ssa vapaute- taan neuvojat vastaamaan vai- keampiin kysymyksiin. Samalla nopeutetaan asioimista sekä helppojen ettämonimutkaisem- pien tapausten kohdalla. Kun Ii- ris vastaa osaan kysymyksistä, kaikki asiakkaat saavat palvelua nopeammin, vaikka yhteydenot- tojen kokonaismäärät kasvavat. Juuri nyt ihmiset hakevat työt- tömyysturvasta tietoa enemmän kuin vähään aikaan. –Verkkosivujen käynnit ovat kasvaneet kesästä 22 prosent- tia. Kaikkien hakemustenmäärät ovat nousseet, mutta erityisesti on kasvanut ensimmäisten hake- musten määrä. Petja Eklund näkee YTK:n tiedoista, että nyt kysytään eri- tyisesti lomautuksiin liittyviä asioita. Iirikselle on opetettu myös YTK:hon liittymiseen liittyviä asioita, sillä siitä kysytään pal- jon. –Suomessa on puoli miljoonaa työntekijää, jotka eivät kuulumi- hinkään kassaan. YTK:n tiloissa Loimaalla saattaa olla myös orastava romanssi. Ii- ris on nimittäin saanut työka- verikseen Sulon, joka on YTK- yhdistyksen oma robotti. Iiris opiskelee työttömyysturvan ja Sulo puolestaan työsuhdeasioi- den asiantuntijaksi.